[填空题,2.5分] 在服务质量差距模型中，存在着（ ）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（ ）与（ ）的差距，差距4是指（）与（　）之间的差距。

[论述题,2.5分] 什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？

[填空题,2.5分] 企业营销中的一切因素可划分为可控和（ ）两大类。

[填空题,2.5分] 服务标准化营销的内容包括（　）、（　）、（　）、（　）。

[填空题,2.5分] 服务内部营销的内容主要包括（　）、（　）、（　）、（　）。。

[填空题,2.5分] 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。

[填空题,2.5分] 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（ ）、（ ）、（ ）三大类。

[填空题,2.5分] 服务承诺营销包括（　）、（　）。

[论述题,2.5分] 简述服务的五个维度

[填空题,2.5分] 服务蓝图在结构上由4个区域和（　）条界线组成。4个区域是（　）、（　）、（　）、（　）。

[填空题,2.5分] 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。

[论述题,2.5分] 试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些

[填空题,2.5分] 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（　）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（　）。

[论述题,2.5分] 简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。

什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？

[填空题,2.5分] 关系营销的三种策略是（　）关系营销、（　）关系营销、（　）关系营销。

[填空题,2.5分] 消费者的（ ）和（ ）是营销活动的基本出发点。

[填空题,2.5分] 服务时间调节包括（　）、（　）、（　）、（　）以及全天候营销和假日营销。

[填空题,2.5分] 交易营销追求的是（　）的一次性的利益，而关系营销追求的是（　）的和可持续的利益。

[填空题,2.5分] 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（ ）与其（ ）之间的差距。

[填空题,2.5分] 服务质量区别于实物产品质量特点是（ ）、（ ）、（ )。

[填空题,2.5分] 服务创新的类型有（　）、（　）、（　）、（　）、（　）、（　）。

[填空题,2.5分] 服务中间商主要有（　）、（　）、（　）等。。。

[填空题,2.5分] 服务感知的内容一般包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）五个层面的服务质量。

[填空题,2.5分] 服务营销组合新增的三个营销要素是（ ）、（ ）、（ ）。